La 2SMA organise une séminaire de Formation durant 10-11-12 JUIN 2008 ayant pour thème " Mésurer et développer la satisfaction des clients"
Programme:
1ère Journée
1ère Séance : 8h30à11h
I: Définir une politique d'écoute et de satisfaction des clients
Les préalables de la satisfaction : l'écoute client
Identification des déterminants de la satisfaction
Analyser les critères de satisfaction et d'insatisfaction
Pause Café
2ème Séance : 11hà14h30
Satisfaction des clients et normes ISO9000 (version 2000)
Les enjeux de l'écoute – satisfaction des clients
Passer des études de satisfaction à une politique de satisfaction
Déjeuner
2éme Journée
1ère Séance : 8h30à11h
II : Construire et exploiter une enquête de satisfaction clients
Pourquoi mesurer la satisfaction du client ? Préparer l’enquête : définir les objectifs, les champs,…
La conception d'un questionnaire de satisfaction : améliorer le taux de réponse, choix de questions, échelle de satisfaction,….
Choix de la cible
Pause Café
2ème Séance : 11hà14h30
Réalisation de l'enquête
Exploiter et analyser les résultats : mesurer le niveau de satisfaction et élaborer les grilles de performance
Communiquer avec les partenaires
Déjeuner
3ème Journée
1ère Séance : 8h30à11h
III : Mise en place des plans d'action :
Développer la satisfaction client
Pratiquer l'auto-diagnostic
Traitement des réclamations des clients
Plan d'amélioration de la qualité
Pause Café
2ème Séance : 11hà14h30
Mise en œuvre d'un système de management de la qualité
Fidélisation de la clientèle et profit de l'entreprise
Déjeuner
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